质量，一切工作质量的总和
作者：吕周科（曾任职TCL王牌、TCL白家电质量经理）
人人都知道质量是企业的生命线，如何正确理解质量是企业的生命线，有效做好质量管理是值得我们每个企业管理者思考的问题。
什么是质量？有的人认为质量就是意味着好，好东西就是有质量的东西，但什么是好，谁都说不清楚。有人认为质量就是满足客户需求，这也不完全正确，例如出口欧盟的产品，政府对有害物质的含量有明确的要求，但一些客户却不是很重视，那到底什么质量，著名的质量管理专家克劳士比提出：质量就是符合要求，即符合客户的要求、政府的要求以及相关方的要求。
用什么办法才能得到质量？一说到提高质量，我们一些同事的第一反应及时加强检验，增加检验人员。但增加检验真的能提高质量？答案是否定的，因为检验员不可能从根本上解决问题。检验能做的事情就是告知你已经发生的事情，检验本身不能产生符合项，不良品被发现时还会影响正常的工作，造成成本高昂。因此要获得质量，唯一的方法就是预防问题的发生，第一次就把事情做对。落实到每一件具体工作中，就是需要我们事先了解工作过程，知道如何去做，同时检查整个过程，找出每个可能产生错误的机会，事先采取预防措施，在过程中实现预防。在工作中出现问题后，进行根因分析和质量回溯，预防问题的重复发生。
在质量界有一个共识就是10倍法则。指的是，如果在客户需求搜集环节花1元能够解决的问题，到了研发环节就要花10元才能解决；如果这一问题流到了生产，可能就需要100元才能解决；如果到了客户端使用，那就要花1000元才能解决。从上面对的法则中可以看出，如果一开始就做对，也就是从源头上把问题解决，所有额外的成本都不会发生。
ISO9000管理体系中明确提出基于风险的思维和过程管理的建议，通过过程管理来确保结果，如何做好过程管理，我们可以借用乌龟图来进行风险识别和管理。
乌龟图又名过程模式作业表，其中包含输出、输入以及过程中涉及到的工作标准、培训知识、作业程序以及设备设施几个要素。“天下大事，必作于易，天下难事，必作于细”。我们遇到一个大问题时，可以将其拆解为一个个小问题，识别问题涉及到的工作过程，按照乌龟图要求，识别几个要素的匹配要求，形成过程管控计划，将各个要素管控到位，确保输出满足内外部客户的要求，就是落实了预防。
产品质量管理是一项巨大的系统性工程，涉及企业管理的各个层面，我们需要建设基于流程的质量保障体系，把客户要求与期望准确传递到产品实现的整个价值链，从客户需求收集、设计开发、原材料采购、制造仓储、物流配送及售后服务等维度养成一次做对的工作习惯，通过构建过程质量、结果质量，从而不断提高工作质量和效率，提升客户满意度。
质量不会让企业一荣俱荣，但足以让企业一损俱损。预防工作是一个需要大家长期坚持的工作。让我们大家一起从自身岗位做起、从日常工作做起，通过提升自身工作质量，保障产品质量，改善经营业绩，为企业行稳致远奉献自己的一份力量。
